XÂY DỰNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG HOÀN HẢO VỚI SỔ TAY NGÔN NGỮ KHÁCH HÀNG

Trong cuốn sách Từ quên đến ám ảnh - 8 mỗi ám ảnh phải có để gây dựng lòng tin khách hàng Châu Á, tác giả sẽ nói rõ về Sổ tay ngôn ngữ khách hàng - một trong những công cụ chất lượng để tạo nên trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.  

SỔ TAY NGÔN NGỮ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? 

Trong khi việc định nghĩa về DNA ngôn ngữ thương hiệu đặt ra hướng đi và những quy tắc tổng quát, thì một cuốn sổ tay ngôn ngữ khách hàng chi tiết hơn sẽ giúp làm rõ cách mà nhân viên của bạn nên giao tiếp. Nó là một công cụ đơn giản và hiệu quả để đảm bảo tính thống nhất trong những khía cạnh chính của ngôn ngữ được sử dụng trong toàn bộ tổ chức. Nó chỉ ra cụ thể những điều mà nhân viên nên, hoặc không nên nói cho phù hợp với văn hóa ngôn ngữ của tổ chức. Có lẽ bạn đã có sẵn những kịch bản ngôn ngữ chăm sóc khách hàng cho một vài phòng ban, ví dụ như tổng đài hỗ trợ. Vậy thì có điểm khác biệt gì giữa một cuốn sổ tay ngôn ngữ và kịch bản chăm sóc khách hàng? Một kịch bản chăm sóc khách hàng hướng dẫn những điều cần nói cho từng tình huống cụ thể. Tuy nhiên, một cuốn sổ tay ngôn ngữ thì tổng quát hơn và áp dụng cho tất cả các nhân viên trong tổ chức. Sổ tay ngôn ngữ cung cấp một “danh sách” các từ nên và không nên nói bất kể là ở phòng ban nào, và chúng thể hiện được tinh thần của tổ chức. Các nhân viên đều phải thấm nhuần nội dung cuốn sổ tay này cho đến khi giao tiếp đúng yêu cầu trở thành một điều tự nhiên. Bạn biết rằng bạn đã thành công khi các nhân viên biết rằng những từ trong danh sách “không nên” là cấm kị. 

Sau đây là một vài yếu tố chính cần tập trung để xây dựng được một cuốn sổ tay ngôn ngữ: 

 • Bạn gọi khách hàng của mình là gì?  

• Thuật ngữ nào được sử dụng cho các sản phẩm và/ hoặc dịch vụ của bạn?  

• Làm thế nào để từ chối nếu bạn thực sự phải làm vậy?  

• Làm thế nào để thêm vào dấu ấn cá nhân và giữ cho những tương tác của mình thật chân thực?  

• Có vấn đề nhạy cảm về văn hóa nào mà bạn phải lưu ý không?  

TẠO RA CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC KỊCH BẢN CHO TỪNG TÌNH HUỐNG CỤ THỂ 

Sẽ luôn luôn có những luận điểm ủng hộ và phản đối việc tạo kịch bản. Dựa trên kinh nghiệm của chúng tôi, những kịch bản hướng dẫn nhân viên nên nói những gì trong những tình huống khác nhau, khi được sử dụng đúng cách, đã rất hiệu quả trong việc đảm bảo một mức độ thống nhất nhất định trong trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, sẽ rất nguy hiểm nếu các kịch bản được làm theo một cách quá cứng nhắc đến mức nó mang lại cảm giác máy móc và thiếu dấu ấn cá nhân. Một lần tại quán Starbucks ở Bắc Kinh, chàng trai trẻ phục vụ chào tôi “Buổi sáng tốt lành, thưa anh. Em trông anh rất quen. Anh làm việc gần đây phải không ạ?” Tôi rất ấn tượng khi cậu ấy cố gắng làm quen với tôi và để ý rằng tôi từng đến đây. Hôm sau, tôi đã trông chờ được người thanh niên thân thiện đó phục vụ cà phê và trò chuyện một lần nữa. Tuy nhiên trước khi tôi có thể nói được điều gì thì cậu ấy đã lặp lại những lời nói y hệt ngày hôm qua! Sau đó tôi nhận ra rằng đó chỉ là một phần trong kịch bản mà cậu ấy nói với tất cả khách hàng và thực chất chàng nhân viên này không hề nhận ra tôi! 

Tạo kịch bản ngôn ngữ khách hàng cho nhân viên ở tất cả các phòng ban là việc thừa thãi và tốn kém. Những kịch bản này chỉ nên được tạo cho những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng (ví dụ nhân viên Phòng Chăm sóc Khách hàng) cũng như trong những khoảnh khắc quan trọng trong trải nghiệm khách hàng (ví dụ như trong những yếu tố phá hỏng trải nghiệm, những điểm gây phiền muộn, vùng lạc hướng, kích thích tích cực, khoảnh khắc diệu kì). Kịch bản không nhất thiết phải dài và phức tạp. Ví dụ, nó có thể chỉ đơn giản bao gồm một cụm từ ngắn mà bạn muốn tất cả nhân viên phải nói ở một khoảnh khắc nhất định trong hành trình khách hàng. Tại Haidilao, nhân viên phục vụ bàn của bạn sẽ luôn luôn nói cho bạn biết biệt danh của họ, ví dụ như 开心果 (Khai Tâm Quả – hạt dẻ cười) nghĩa là những người làm cho người khác vui vẻ, để tạo một cảm giác gần gũi và gắn kết. 

Các kịch bản không nên quá cứng nhắc, mà nên có thêm những dấu ấn cá nhân đồng thời cho phép nhân viên phản hồi đúng với cảm xúc của khách hàng. Điều quan trọng là các nhân viên không làm theo kịch bản một cách mù quáng và mặc kệ cảm xúc của khách hàng lúc đó. Nói cách khác, họ nên phản chiếu lại các cảm xúc của khách hàng qua giọng điệu, tốc độ nói và cách chọn từ, lặp từ cũng như âm lượng. 

Nói chung, có một vài nguyên tắc để các kịch bản phát huy hiệu quả. Đó là:  

• Mang tính hướng dẫn  

• Thống nhất và mang tinh thần giống với tinh thần của DNA ngôn ngữ thương hiệu  

• Đơn giản và dễ thực hiện theo  

• Hướng dẫn và nhắc nhở nhân viên phải phản chiếu cảm xúc của khách hàng  

• Cân nhắc bối cảnh văn hóa của đất nước mà doanh nghiệp hoạt động cũng như những khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ  

• Cho phép nhân viên thêm vào những dấu ấn cá nhân của riêng họ 

NGÔN NGỮ VIẾT 

Ngoài ngôn ngữ mà nhân viên nói với khách hàng, còn có một dạng ngôn ngữ khác mà khách hàng của bạn trải nghiệm – ngôn ngữ viết. Nó có thể ở dưới dạng biển hiệu, tờ quảng cáo, trang web, thư điện tử, bưu phẩm, nhãn mác sản phẩm... Thông thường, những đồ vật này thể hiện sự khác nhau trong mức độ chuyên nghiệp, sự thấu hiểu cảm xúc khách hàng, đồng nhất với tầm nhìn khách hàng và DNA. Bởi vì những phòng ban khác nhau thường chịu trách nhiệm cho những vật phẩm khác nhau. Những vật phẩm dành cho việc marketing như biển hiệu, tờ quảng cáo, trang web thường được tạo ra bởi bộ phận truyền thông/ marketing, có thể là hợp tác với những công ty quảng cáo. Chúng có thể mang một cảm giác hay thông điệp quảng cáo rất khác biệt, so với một bức thư điện tử được phòng dịch vụ khách hàng hay phòng vận hành viết để hồi đáp phàn nàn của khách hàng. Một vài tổ chức đã bắt đầu tinh chỉnh lại ngôn ngữ, cả ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết. Các đội đặc nhiệm trải nghiệm khách hàng được thành lập hay phòng chăm sóc khách hàng/phòng trải nghiệm được giao nhiệm vụ phân tích và tinh chỉnh tất cả các dạng giao tiếp để đồng nhất với DNA ngôn ngữ thương hiệu tổng thể. 

KẾT 

Ngôn ngữ là một lĩnh vực thường bị bỏ quên trong nhiều tổ chức, nhưng đó không nhất thiết phải là tổ chức của bạn. Hãy dành chút thời gian để tập trung vào ngôn ngữ trong tổ chức, việc này có thể thúc đẩy những thay đổi trong văn hóa doanh nghiệp và bạn sẽ bất ngờ với những kết quả mang lại.